Sebagai bisnis kecil, Anda mungkin memiliki basis pelanggan setia — penginjil yang membagikan produk dan layanan Anda dengan teman dan rekan mereka. Sementara pemasaran dari mulut ke mulut adalah aset yang kuat, bisnis besar dan kecil melakukan yang terbaik untuk mendapatkan pelanggan baru (termasuk klien Anda yang sudah ada). Dan dengan penelitian dari HubSpot yang menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru 60 persen lebih mahal dari sebelumnya, membuat pelanggan Anda senang menjadi lebih penting dari sebelumnya. Jadi, apa yang harus dilakukan oleh pemilik usaha kecil?
Pola pikir dan model operasional yang berpusat pada pelanggan sangat penting; penelitian HubSpot yang sama mengungkapkan bahwa layanan pelanggan yang sangat baik adalah kuncinya, dengan 93 persen pelanggan melaporkan pengalaman pelanggan sebagai faktor pendorong untuk bisnis yang berulang. Dasar dari layanan pelanggan yang sangat baik adalah komunikasi dan pemahaman bagaimana pelanggan ingin berinteraksi dengan tim Anda.
Jika Anda belum mempertimbangkan bagaimana pelanggan Anda ingin menjangkau Anda, Anda mungkin gagal — dan berpotensi kehilangan sasaran dalam hal pengalaman pelanggan.
Tapi jangan takut! Penelitian terbaru dari Cloudli Communications mengungkapkan apa yang pelanggan Anda cari dari Anda dalam hal komunikasi. Berikut adalah tiga wawasan tentang preferensi komunikasi konsumen yang dapat membantu Anda memahami apa yang diharapkan pelanggan Anda.
Wawasan 1: 93 persen Konsumen yang Mendukung Bisnis Lokal Menginginkan Opsi Teks dan Suara
Menurut Pew Research, 97% pengguna smartphone menggunakan pesan SMS setidaknya sekali sehari. Tingkat keakraban dengan pesan teks meluas ke bagaimana pengguna ini berinteraksi dengan usaha kecil, tetapi tidak sesederhana hanya mencabut perangkat seluler Anda dan mengirim teks ke pelanggan.
Detail kunci dalam wawasan pertama ini adalah dan. Konsumen tidak hanya ingin mengirim SMS ke bisnis Anda, mereka juga menginginkan opsi untuk menelepon. Dan Anda harus memiliki tujuan tentang bagaimana Anda menerapkan pesan teks bersama komunikasi suara— atau Anda berisiko menciptakan pengalaman pelanggan yang terputus-putus dan membingungkan di mana sulit untuk melacak perjalanan pelanggan — efek sebaliknya yang Anda inginkan!
Solusinya? Pikirkan panggilan suara dan SMS sebagai dua sisi mata uang yang sama. Berusaha keras untuk memastikan bahwa apakah pelanggan menelepon atau mengirim SMS, Anda memiliki catatan setiap interaksi. Pastikan untuk menyertakan kemampuan untuk dengan mudah melihat komunikasi terbaru mereka, siapa yang merespons, dan petunjuk kontekstual apa pun tentang sifat interaksi mereka sehingga Anda dapat mengantisipasi kebutuhan mereka dan menyesuaikan respons proaktif.
Wawasan 2: Preferensi Komunikasi Pelanggan Tergantung pada Jenis Bisnis Anda
Dalam hal preferensi komunikasi pelanggan, jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan menentukan kepentingan relatif dari komunikasi SMS vs komunikasi suara untuk bisnis Anda.
Sebagai bagian dari survei Cloudli, konsumen ditanya apakah mereka lebih suka panggilan suara atau pesan teks untuk berbagai jenis bisnis dan hasilnya mengungkapkan. Jika Anda menjalankan bisnis jasa, konsumen lebih memilih teks daripada suara dengan faktor hampir tiga kali lipat. Untuk ritel dan restoran, preferensi untuk teks daripada suara adalah dua banding satu. Dalam hal kesehatan dan kebugaran atau layanan keuangan, SMS masih memiliki keunggulan dibandingkan panggilan suara, tetapi preferensi konsumen untuk satu dari yang lain kurang menonjol.
Terlepas dari jenis bisnis yang Anda operasikan, data menunjukkan bahwa SMS harus menjadi bagian dari strategi komunikasi pelanggan Anda. Seberapa penting SMS untuk bisnis Anda, akan bervariasi.
Wawasan 3: Kenyamanan adalah Raja
Di atas segalanya, pelanggan dan klien mendambakan kenyamanan. Dan untuk menciptakan kenyamanan, seperti yang ditulis Stephanie Burns untuk Forbes, bisnis perlu fokus untuk menghilangkan titik gesekan yang mungkin muncul saat konsumen membeli atau berinteraksi dengan merek Anda.
Apa yang terjadi ketika ada terlalu banyak gesekan dan tidak cukup kenyamanan? 87 persen konsumen telah beralih ke penyedia online untuk menjembatani kesenjangan — dan itu berarti bisnis Anda akan kalah. Untungnya, ada perbaikan mudah yang dapat Anda terapkan untuk memperbaiki tren ini. Jika Anda menebak SMS, Anda benar: 78 persen konsumen mengatakan pesan teks akan memudahkan untuk mendukung bisnis lokal.
Dapatkan Pesan: Konsumen Ingin Teks
Terlepas dari jenis bisnis yang Anda jalankan, datanya jelas: SMS harus dimiliki oleh bisnis lokal kecil, menciptakan faktor kenyamanan penting yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencegah mereka mencari alternatif online yang besar.
Namun, sama pentingnya untuk menawarkan opsi SMS untuk komunikasi adalah memastikan bahwa komunikasi teks dan suara Anda tetap terkoordinasi untuk setiap pelanggan. Menurut penelitian Salesforce, 85 persen konsumen mengharapkan interaksi yang konsisten ketika mereka berinteraksi dengan bisnis. Jadi, jika Anda menerapkan pesan teks untuk bisnis Anda dengan cara yang tetap tersembunyi dari saluran komunikasi Anda yang lain, Anda mungkin menemukan bahwa Anda tidak memberikan pengalaman yang diinginkan pelanggan.
Melakukannya dengan Benar
Menerapkan SMS bersama komunikasi telepon standar Anda bisa mulus dan mudah. Jika Anda memiliki sistem telepon lawas, Anda mungkin kesulitan melihat bagaimana Anda dapat memperkenalkan teks ke bisnis Anda tanpa menimbulkan kerumitan tambahan. Untungnya, teknologi inovatif telah muncul sebagai tanggapan atas tuntutan simultan konsumen akan SMS, kemudahan, dan konsistensi.
Menyelidiki opsi-opsi ini yang menawarkan suara dan SMS terkonsolidasi yang dikombinasikan dengan penambahan fitur Business Texting yang disempurnakan akan memungkinkan UKM Anda untuk mengatasi preferensi komunikasi konsumen dengan lebih baik sambil memperkuat peran Anda sebagai penyedia pilihan untuk pelanggan setia Anda.
#Preferensi #Komunikasi #Konsumen #dan #UKM
