Jika Anda Tidak Melayani Pelanggan Anda, Anda Tidak Melakukan Cukup

Jika tahun 2020 telah mengajari kita sesuatu, itu adalah bahwa perusahaan tidak bisa lagi hanya memenuhi harapan pelanggan mereka atau, lebih buruk lagi, gagal memenuhi harapan dengan terlalu banyak menjanjikan dan gagal memenuhi komitmen sebelumnya.

Sebaliknya, bisnis harus selalu bertujuan untuk memberikan lebih sambil mengejutkan pelanggan mereka dengan memberi mereka lebih dari yang pernah mereka harapkan untuk diterima.

Melayani pelanggan seperti orang gila

Pertama dan terpenting, mampu “melebihi pengiriman” bergantung pada perusahaan yang hanya menjanjikan apa yang mereka tahu dapat mereka berikan untuk kepastian yang mutlak. Di balik layar, bagaimanapun, bisnis harus selalu berencana untuk menggandakan janji-janji ini.

Ini bisa berarti memberi pelanggan perkiraan waktu pengiriman yang lebih lama daripada yang sebenarnya dibutuhkan untuk mendapatkan pesanan mereka, sehingga mereka dapat melebihi harapan mereka ketika pembelian mereka tiba lebih cepat dari yang diharapkan.

Ini juga memberikan ruang gerak jika keadaan tak terduga menunda pengiriman – Anda tidak perlu meminta maaf, karena tenggat waktu dijanjikan lebih cepat dari yang ditentukan.

Selain itu, memberi pelanggan Anda layanan ekstra di samping pembelian asli mereka – seperti sampel gratis atau opsi pemasaran tambahan untuk klien – adalah cara hebat lainnya untuk memberikan lebih, menyenangkan klien Anda, dan melampaui harapan mereka.

Mendinginkan churn

Menurut Harvard Business Review, biayanya 5 hingga 25 kali lipat untuk menarik klien baru daripada mempertahankan klien lama. Mengurangi churn pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan Anda kembali setelah pembelian pertama mereka sangat penting.

Sederhananya, mereka didorong untuk membeli lebih banyak dari bisnis Anda di masa mendatang, sambil berkontribusi pada omset Anda secara keseluruhan. Ini penting untuk menjaga agar biaya Anda tetap rendah dan margin keuntungan tetap tinggi.

Lagi pula, Anda tidak ingin menghabiskan jumlah yang terlalu tinggi untuk menarik satu klien baru ketika jumlah sumber daya yang sama dapat digunakan untuk mencengkeram pelanggan saat ini dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian lebih lanjut dengan bisnis Anda.

Terkait: Ilmu di Balik Churn Pelanggan

Pendukung merek melahirkan

Ketika harapan pelanggan terpenuhi, Anda dapat sekali lagi menerima perlindungan mereka jika mereka puas dengan layanan Anda.

Namun, ketika klien senang sekali mereka lebih cenderung membicarakan bisnis Anda kepada orang yang mereka kenal, atau meneriakkannya di media sosial.

Saat pengiriman berlebihan, Anda mendapatkan “faktor kejutan”.

Ini mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung merek Anda, memberikan pemasaran gratis untuk perusahaan Anda.

Terlebih lagi, karena kepercayaan pelanggan modern lainnya konsumen lebih dari yang mereka percayai metode periklanan tradisional. Pemasaran dari mulut ke mulut tidak bisa ditaksir terlalu tinggi.

Terkait: 4 Cara Mengubah Pelanggan menjadi Pendukung Merek

Memanfaatkan loyalitas

Banyak bisnis terlalu fokus pada bagaimana mereka dapat menarik pelanggan baru, daripada pada apa yang dapat mereka lakukan untuk mempertahankan hasil panen mereka saat ini.

Ironisnya, pelanggan tetap lebih menguntungkan, bukan hanya karena mereka lebih murah untuk sumbernya, tetapi karena mereka biasanya melakukan pembelian dengan nilai yang lebih besar daripada pelanggan pertama.

Menurut penelitian oleh konsultan manajemen Bain & Company, pengunjung berulang cenderung menghabiskan sekitar 67% lebih banyak daripada pelanggan pemula.

Jika Anda ingin mendapat manfaat dari cinta dari mulut ke mulut, tingkatkan reputasi merek dan tingkatkan hubungan Anda dengan pelanggan? Ciptakan budaya pengiriman yang berlebihan untuk menuai hasil bagi kedua klien dan garis bawah Anda.

Terkait: 4 Strategi yang Mendorong Loyalitas Merek

Strategi Bisnis, Nasihat Wirausaha & Kisah Inspiratif semuanya ada di satu tempat. Jelajahi yang baru Toko Buku Pengusaha.